13 april 2019

Att erbjuda bra eller den bästa kundservicen. Det är frågan.

Jeff Bezos, grundaren av Amazon sa en gång: “Vi ser våra kunder som inbjudna gäster till en fest och vi agerar som deras värd. Det är vårt jobb varje dag att se till att varje viktig aspekt av kundupplevelsen alltid blir bättre.

 

Rebilla Customer Center.jpg

 

Allt fler företag utvecklar hjälpverktyg för att driva kunden att assistera sig själv i sitt ärende. Kanske är du den som blivit frustrerad över att du får navigera dig vidare i en djungel av FAQ frågor innan du nått kontaktuppgifterna? Däremellan kanske du även hunnit ge upp att få svar på din fråga. Effektiviseringen av självhjälp är på gott och ont. Antingen är du den som känner mer förtroende att ha direkt kontakt med en kundtjänstmedarbetare eller så föredrar du att klara det själv.

Vad vi definitivt vet dock är att direkt kundservice är här för att stanna. Frågan kvarstår. Vad gör en kundtjänst bra kontra bäst? Vi på Rebilla tror på följande:

Kunden ska inte vänta

I ren panik slänger du dig på telefonen när det dimper ner en påminnelse i brevlådan. Men jag har ju betalat? Till din inte så stora förvåning så hör du en monoton röst på andra sidan av telefonlinjen: “Du står som plats nr……….101 i kö. Din väntetid är 45 minuter”.

De fyra första orden hinner göra dig matt, du sätter på högtalaren och återgår till dina vardagssysslor däremellan. Om jag fick besvära dig med att ställa en fråga? Bara en. Hur skulle du då bedöma den kundupplevelsen?

Årligen presenteras de statistiska måtten på Rebillas svarstid som avspeglar hur snabbt och effektivt vi arbetar för att assistera våra kunder så snabbt som möjligt. Men låt oss först uppmärksamma ett faktum. Det är alltid kvalitet före kvantitet som spelar roll i vårt arbetssätt. Det som sänker vår svarstid är effektiviseringen och kompetensen som vi dagligen arbetar med. 2018 hade vi en genomsnittlig svarstid i telefon på 25 sekunder. Ja du läste rätt. En svarstid på 25 sekunder! Tre djupa andetag och sen har du nått fram till oss. Så hur kan vi hjälpa dig?

2018 hade vi en genomsnittlig svarstid i telefon på 25 sekunder.

I just called to say I’m sorry

I en fabricerad verklighet går ingenting fel. Vi möter dagen med perfektion och vi vet. Vi bara vet att där finns ingenting som går fel. Sen har vi vår verklighet. Där saker och ting inte alltid går som de ska. Det viktiga är egentligen inte att saker och ting kan gå fel. Det vet vi redan. Det absolut viktigaste är att att lösa problemen när det uppstår.

På Rebilla är det viktigt för oss att alltid möta kunden med ett öppet sinne, ödmjukhet och alltid försöka hitta lösning på ett problem. Har vi gjort fel? ingen fara, vi är de första som kommer att erkänna det och hjälpa dig att rätta till det.

Vi värnar om kunskap och utbildning

Kunskapsbasen består inte endast av att kunna produkten. Den består av många aspekter som avspeglar kompetensen som den bästa kundservicen bör bära med sig. Givetvis vill du veta att assistansen du mottar är av en person som har full koll på de frågor du vill ha besvarade, dvs kunskap om den produkt du använder. Kunskapsbasen mynnar inte enbart ut i produktinformationen utan även kunskap om kundrelationer och om hur man bygger upp och bibehåller dessa. Det handlar inte enbart om att assistera en kund vid ett enda tillfälle utan att uppmärksamma allt annat runtomkring som kan förbättras, byggas upp och att skapa starkare förståelse för behovet som finns där och då.

Låt oss knyta ihop säcken väldigt hårt. Kundrelationer är lite som vänskap. Man värnar om den, har öppen kommunikation, lyssnar och skapar förståelse för problem och presenterar medel som hjälper en att överkomma hindren. Det är den relationen vi önskar att genomsyra vår kundservice. Att kämpa för varje kund.

 

Dela på Twitter , Facebook
Cissi.jpg
Postat 125 dagar sedan av Cecilia Khalaf
Vi använder cookies för att förbättra din upplevelse. Genom att använda siten godkänner du att cookies används för detta ändamål. Läs mer